¿Importa la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

En México, el 14 por ciento de los consumidores compra en línea más de una vez al día.
El 51 por ciento de los mexicanos considera muy importante la compensación por entregas tardías.
Los consumidores que han sufrido retrasos en las ventas online citan sus experiencias negativas con las marcas.

Los consumidores alrededor del mundo han cambiado y esto se debe en gran medida a los nuevos formatos de venta que las marcas están implementando en sus negocios. Una nueva encuesta encontró que para el 90 por ciento de los consumidores, una mala experiencia de compra en el comercio electrónico puede significar que no volverán a esa marca.

Si bien es un campo muy utilizado en el punto de venta, la experiencia del cliente es una característica que se puede ver en cualquier tipo de interacción entre una marca y un consumidor, ya sea física o digital.

Definimos la experiencia del cliente como “todos los aspectos del proceso de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por todos los puntos intermedios por los que pasa el usuario”.

Esta acción se puede resumir como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca. Por ello, se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas en la actualidad, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias diseñadas en este sector ofrezcan interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

En este contexto, según datos de tecnología financiera Broadridge Financial Solutions IncMás del 69 por ciento de los consumidores quieren que los minoristas mejoren la experiencia de sus clientes.

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Además, los datos de la encuesta anual CX and Consumer Communications Insights indican que el 43 % de los consumidores prefieren navegar fácilmente por los detalles de la cuenta en línea, y otro 43 % prefiere claramente una buena comunicación. Permite a los clientes elegir cómo quieren recibir las comunicaciones, un 25 por ciento de la experiencia del cliente que reciben cuando compran en línea.

Experiencia de cliente en comercio electrónico 2023

Una encuesta reciente de Körber sobre el estado de los envíos y devoluciones, que muestra la importancia de este tema en la vida de los consumidores, mostró que el 70 por ciento de los consumidores experimentó un retraso en un pedido en línea en los últimos seis meses, lo que afectó su visión de la marca.

Esta investigación produjo una gran cantidad de datos que continuarán informando a la industria del comercio electrónico a través de múltiples marcas a medida que el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual.

Por lo tanto, el estudio encontró que el 90 por ciento de los encuestados tienen menos probabilidades de volver a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29 por ciento dice que está cada vez más dispuesto a compartir una crítica negativa en línea.

“Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después de Covid”, explicó en la investigación Chad Collins, director ejecutivo de Körber Business Area Supply Chain Software.

En México, el 14 por ciento de los consumidores compra en línea más de una vez al día, según datos del estudio. Por esta razón, las marcas deben comenzar a ejecutar buenas estrategias e implementar herramientas para mejorar la experiencia del cliente en este formato de compra.

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En el mismo contexto, los especialistas señalan que un área de oportunidad para que las empresas mejoren en esta área es mejorar la visibilidad y rendición de cuentas de los envíos para evitar retrasos inesperados que muchas veces pueden ser responsables de la experiencia del cliente. en el comercio en línea.

La experiencia del cliente puede ser una buena opción para que las empresas creen mejores proyectos para que los consumidores se sientan bien con las características que se encuentran actualmente en el mundo.