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Actualmente, el 54% de las interacciones de los usuarios involucran alguna forma de IA conversacional.
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El valor de la industria de los chatbots supera los 65 mil millones de dólares estadounidenses.
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El 70% de los consumidores prefieren interactuar con un chatbot.
La inteligencia artificial es una de esas áreas que sigue ganando terreno en las empresas y que, según diversas encuestas, está mejorando sus procesos productivos. Este resultado fue visto por el CEO de una empresa de comercio electrónico que despidió al 90 por ciento de su personal de servicio al cliente a favor de los chatbots impulsados por IA que generan mejores resultados para su negocio.
Esta historia desafía la realidad que muchos cuestionan actualmente con el advenimiento de estas tecnologías en la industria. Los chatbots son conocidos por ser herramientas basadas en inteligencia artificial, por lo que son asistentes digitales o virtuales que ofrecen sus respuestas a través de una interfaz conversacional.
Algunos chatbots están diseñados específicamente para interactuar con los clientes y brindar asistencia, mientras que otros se utilizan para automatizar tareas como programar citas o realizar pedidos.
Y con esto, ya se empieza a notar el aumento del uso de esta tecnología en todas las industrias, por ello, en los últimos años, el uso de esta tecnología ha revolucionado a muchas empresas. Según Research and Markets, el tamaño del mercado de los chatbots alcanzará aproximadamente los 1250 millones de dólares estadounidenses en 2025.
Mientras tanto, los datos de Kenio destacan que el interés en los chatbots ha aumentado un 160 % durante el último año. Y el 58 por ciento de los usuarios dice que los chatbots han cambiado sus expectativas de servicio y soporte al cliente.
Un CEO “contratará” una IA
Hablando de reducir los tiempos de respuesta a minutos que antes se extendían a más de dos horas, el director ejecutivo de una empresa de comercio electrónico india dijo que era “absolutamente” necesario despedir al 90 por ciento de su fuerza de ventas. servicio al cliente porque ahora usa un chatbot.
El gerente, identificado como Suumit Shah, es el fundador y director ejecutivo de 31 años de la startup Dukaan, con sede en Bangalore, que ayuda a los comerciantes a lanzar escaparates digitales y vender productos en línea, compartió la noticia en su cuenta. Twitter por lo que se volvió viral.
“Tuvimos que despedir al 90 por ciento de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí, ¿necesario? Definitivamente”, escribió en la publicación.
Asimismo, tras dar la información, agregó que la tecnología ha aumentado el tiempo de respuesta en Dukaan de un minuto y 44 segundos “¡A INSTANTÁNEO!”.
En su explicación, Shah también dijo que el chatbot que usan en su empresa tardó unos tres minutos en responder las consultas de los clientes, mientras que su equipo humano tardó más de dos horas. Por lo tanto, los despidos necesarios redujeron los costos de servicio al cliente de la empresa en aproximadamente un 85 por ciento.
“PD: estamos contratando para varios puestos en Dukaan y estamos invitando a profesionales de diseño de productos, comercio electrónico e IA a postularse”, dijo el CEO en el mismo hilo de Twitter.
Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA.
¿Duro? Tenedores. ¿necesariamente? Absolutamente.
¿Los resultados?
¡El tiempo para la primera respuesta cambió de 1m 44s a INSTANTÁNEO!
El tiempo de resolución cambió de 2h 13m a 3m 12s
Costos de soporte al cliente reducidos en ~85%Así lo hicimos 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) 10 de julio de 2023
Ahora, después de los despidos, Dukaan emplea a 60 personas, de las cuales solo tres están ahora en el equipo de servicio al cliente. Y su “presupuesto mensual” para este departamento ahora es de solo cien dólares.
Este caso parece mostrar el éxito que puede alcanzar una empresa al utilizar esta tecnología en sus procesos, pero datos de una encuesta realizada por una empresa YouGov en 18 mercados internacionales destacaron que es posible que los chatbots no estén alcanzando su potencial como herramienta de atención al cliente.
Una encuesta publicada en marzo de 2023 encontró que el 29 por ciento de los encuestados dijo que usar un chatbot no los ayudaría al comprar cualquier artículo o servicio en línea, y el 20 por ciento dijo que no sabía cómo procesar la compra. compra de qué producto sería útil para utilizar esta tecnología.
En esa línea, el estudio de YouGov concluyó que para maximizar los beneficios de los chatbots, “las marcas deben comprender y abordar las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores en cada mercado”.
En el mismo contexto, la sustitución de la fuerza laboral por inteligencia artificial es una realidad que se está dando en muchas empresas, que según la firma de análisis Challenger en Estados Unidos, la IA se llevó los puestos de trabajo de casi 4.000 estadounidenses solo en mayo.
Y según un estudio de la consultora PwC, para 2030 uno de cada tres puestos de trabajo dejará de ser realizado por un trabajador, sino que estará totalmente automatizado, es decir, será realizado por una máquina.
Esta historia y estos datos pueden ser una advertencia para muchos en diferentes industrias, por lo que los especialistas dicen que el principal desafío en este sentido es maximizar los beneficios y minimizar los daños que esta tecnología puede causar en nuestra vida actual.
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